XXXXX.com  Home
importcarsite.com  Huvudsida

Hur man genomför en effektiv call center kvalitetssäkringsprogram


Ett callcenter kvalitetssäkringsprogram ser till att kunderna upplever en utmärkt service när de kontaktar ett företag. Den call center är i allmänhet den första kontaktpunkten för kunderna, och det är viktigt att den första kontakten gör rätt intryck. En effektiv callcenter kvalitetssäkringsprogram balanserar operativa krav, som att minska genomsnittliga samtalshantering gånger, med kundnöjdhets kriterier, såsom att lösa frågor första gången.

Instruktioner

Instill quality into the people in your call centre team from the outset. 1 Instill kvalitet i människorna i din callcenter laget från början. Rekrytera call center agenter med erfarenhet av att leverera kvalitet kundservice. Inkludera kvalitetskrav i introduktionsutbildning för nya agenter. Kommunicera vikten av god service till alla medlemmar i call center laget. Uppmuntra agenter att bidra med sina tips på kvalitet och utbyta bästa praxis.

Establish metrics for call centre performance. 2 Upprätta mätetal för call center prestanda. Ställ operativa mått, såsom genomsnittlig tid per samtal, längd kötider, andelen missade samtal, och antalet kunder som ringer tillbaka eftersom de inte får ett tillfredsställande svar på sin förfrågan första gången. Säkerställa att de operativa mått inte hindrar agenter att leverera kvalitet kundservice. Till exempel, så att medel tillbringa längre tid på samtal så att de kan lösa kundernas problem första gången kan förbättra kundtillfredsställelsen.

Develop policies that set out quality standards and procedures for handling different types of customer call. 3 Utveckla en politik som fastställs kvalitetsstandarder och förfaranden för att hantera olika typer av kundsamtal. Markera någon politik som behövs för att säkerställa att regleringsmyndigheterna, som Financial Services Authority eller Information Commissioner kansli. Utfärda kopior av politik på alla agenter och förklara de mätvärden som du använder så att agenter förstå hur du kommer att mäta sina prestationer. Utse en handledare för att ta ansvar för att mäta och övervaka kvaliteten.

Set up systems for measuring operational quality standards using commercially available call centre management software. 4 Ställ in system för att mäta drifts kvalitetsnormer genom att använda kommersiellt tillgängliga call center programvara. Genomföra samtalsinspelning eller övervakningssystem för att bedöma innehållet i samtalen. Låt agenter vet andelen samtal som kvalitets handledare kommer att övervaka. Analysera rapporter från kvalitets programvara för att identifiera eventuella trender som kräver åtgärder. Bedöma de samlade callcenter prestanda såväl som för enskilda aktörer.

Develop training programmes or modify systems and procedures to deal with quality problems. 5 Utveckla utbildningsprogram eller ändra system och rutiner för att hantera kvalitetsproblem. Ge individuell coaching för agenter med specifika problem. Dela övergripande kvalitetsrapporter med callcenter laget och ställa in incitamentsprogram att uppmuntra prestandaförbättringar. Erkänna utmärkta individuella prestationer med en utmärkelse som agent i månaden.